Como cativar os turistas? (até os mais chatos)

Já estou a trabalhar na área da hotelaria à 2 anos e confesso que esta era uma questão que me assustava imenso porque pensava sempre que não ia ter á vontade suficiente para falar com eles, ou de lidar com personalidades mais complicadas. 
Mas com o hábito e diferentes acontecimentos começámo-nos a habituar e a esperar de tudo, aliás eu própria já associo as nacionalidades a tipos possíveis de personalidade e não foge muito da realidade ahah! 
Acho que o momento fulcral para os cativar é sem dúvida no momento do check-in (no caso da hotelaria) e por isso o que eu faço e sugiro é: 

• Recebe-os sempre com o maior sorriso que tens (mesmo que não te apeteça). Para não haver margem para dizerem que a rececionista era antipática;
• Mete conversa de imediato. Não só para perceber o idioma que tens de falar, e para os cativar a acharem que és a melhor rececionista de sempre ahah!

Pergunta-lhes como correu a viagem e se é a primeira vez na cidade. Ofereçe-te logo para ajudares com a bagagem ou tudo o que eles necessitarem (isso é fundamental). 

• Se for a primeira vez na cidade, ofereçe de imediato um mapa e mostra-te disponível para explicar tudo do ponto turístico. Dá as melhores recomendações de restaurantes, locais a visitar, tenta saber os preços e horários de tudo. Dá as melhores dicas de itinerários.

Tudo isto com entusiasmo, como se tu própria estivesses a descobrir a cidade, fala com orgulho e dá ênfase aos pontos mais conhecidos e distinguidos mundialmente eles vão ficar surpresos e a querer saber mais! 

• Não te acanhes, fala com um tom de voz perceptível e que entusiasme qualquer um (mesmo os mais desconfiados e chatos);
• Faz uma chamada de cortesia para o quarto, diz o teu nome, para os cativares ainda mais e saber se está tudo bem. 
• Sempre que eles passem na receção, não os ignores e diz alguma coisa. E quando voltarem pergunta se gostaram da cidade eles vão querer-te contar tudo! (e tu finges estar a adorar ouvi-los).  
• Se conseguires ter toda esta atitude com eles nos momentos iniciais, tens uns hóspedes fiéis e satisfeitos com tudo durante toda a estadia. E nos dias seguintes é a ti que te vão procurar, quando se forem embora ainda com sorte ofereçem alguma gorjeta e falam de ti no Booking ou TripAdvisor! 😉

 Obviamente que nem sempre corre tão bem quanto gostávamos, há problemas e reclamações já toda a gente que trabalhou nesta área sabe, o quão chatos e picuinhas os turistas são mas para isso também é que estamos lá, e temos que ter a mesma postura. 
É fundamental que mantenhas a calma seja em que situação for, ou até estares ouvir reclamações que não te diziam respeito e que achas injusto, estás ali e és tu que dás a cara por todo o hotel. 

• E nesse momento sorris com toda a calma deste e do outro mundo, e dizes que vais resolver a situação de imediato (mesmo que ainda não saibas qual é a solução);
• Se persistirem com a reclamação e que tenha algum sentido (porque alguns reclamam só mesmo para chatear), tenta ofereçer-lhes alguma coisa para que fiquem mais calmos, pequeno-almoço gratuito ou mudá-los para um quarto melhor vais ver que tudo fica bem mais calmo!

Depois das reclamações a relação com esses hóspedes vai ser muito mais difícil de estabelecer mas não é impossível, pelo contrário o que aconteçe é que ficam gratos de termos resolvido tudo e ainda saiem do hotel quase nossos melhores amigos.  

Há hóspedes para o mais variado gosto:

• Tugas, com a mania que são os donos do mundo, e podem tudo no hotel (incluindo serem pouco educados com os funcionários), não respeitam horários, que gastam e sujam tudo e ainda dão prejuízo maioria das vezes; (Também sou portuguesa, mas são de facto hóspedes irritantes).

• Franceses, super conservadores que rejeitam redondamente falar inglês ou qualquer outro idioma, porque acham que o francês tem que ser aprendido por todos e portanto no inicio a comunicação torna-se difícil para quem não perceber nada de francês! E não pode ter barulho o quarto, porque senão está tudo lixado;

• Polacos e Russos, super desconfiados com tudo, até exigem ver os quartos primeiro e examinam tudo até ao último pormenor. E bebem álcool que se fartam.

• Brasileiros, é pá prepara-te para carregar malas ou ouvi-los queixar, se ninguém os ajudar. Trazem sempre malas para mais de um mês e ás vezes ainda compram mais, é absolutamente ridículo. E precisam sempre de um cofre, para guardar as suas preciosidades €€€ (vêm cheios de dinheiro);

Já vi de tudo, mas acho que estas são as nacionalidades que já consigo afirmar como sendo características gerais em todos. 
Gosto muito de turistas e quem venham para Portugal, mas há de facto personalidades dificeeeeeeeeis e que é preciso saber lidar (e manter a calma, mesmo que te apetece mandá-los dar uma volta) 😂😂😂